Aujourd’hui, la plupart des entreprises utilisent un logiciel de Customer Relationship Management (CRM). Objectif : mieux connaître leurs clients à travers une vue à 360 degrés sur l’ensemble des interactions qui se sont déjà produites avec les différents interlocuteurs d’une société. Centralisée dans une même base de données, cette information doit ensuite nourrir les départements de vente et de marketing afin que ceux-ci puissent offrir des produits et services conformes aux attentes de la clientèle.

Les médias sociaux boulversent cette mécanique que les éditeurs de logiciels ont patiemment huilée depuis de nombreuses années. Facebook, Twitter et les blogs permettent aux internautes d’exprimer leur opinion sur les marques qui font partie de leur vie quotidienne avec une crédibilité bien plus grand que les marques. Avec Twitter, ces échanges public se déroulent en temps réel et peuvent construire – ou détruire – la réputation d’une marque en quelques jours, voire en quelques heures. Cette montée en puissance de l’expression publique personelle démultiplient les possibilités des CRM. On pourra coller bien plus efficacement aux besoins d’un client si on connaît son profil, son mode de vie.
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