En cette année 2020, alors que le digital fait partie intégrante de notre quotidien, il est facile d’oublier à quel point nos vies ont changé durant cette dernière décennie, riche en avancées technologiques qui ont révolutionné notre mode de vie et notre vision du monde.
Tout cela nous profite au quotidien, dans nos vies privée et publique, mais également professionnelle, sans que nous réalisions à quel point le monde du travail, et le concept même de travail, si différents déjà de ce que nous avons connu il y a 20 ans, n’ont fait qu’entamer timidement leur révolution radicale.
Une révolution industrielle 4.0
Car dans ce domaine, l’automation et l’intelligence artificielle sont sur le point de transformer nos vies professionnelles. Quelles que soient les opinions des uns ou des autres, un fait est certain : le travail est au cœur de nos vies et en définit le fil rouge. Nous sommes déjà habitués, parfois même blasés, par l’automation industrielle, la digitalisation des services et les prouesses de l’intelligence artificielle en matière de recherche scientifique, parmi bien d’autres choses. Mais peu sont conscients de ce qui nous attend dans les années à venir.
Bien plus que de simples assistants virtuels
Depuis longtemps déjà, nous automatisons une bonne partie du marketing et des ventes de nos clients. Mais c’est désormais le fonctionnement opérationnel des entreprises qui bénéficie de l’automatisation des processus, et l’intelligence artificielle a commencé à automatiser l’automatisation elle-même. Nous connaissons la Robotic Process Automation (RPA). Place désormais à la Robotic Process Automation based on Artificial Intelligence – RPAAI pour les intimes. Très bientôt, les entreprises qui auront tardé à adopter ces outils ne pourront tout simplement pas résister à leurs concurrents, dont les coûts auront radicalement diminué et dont les processus seront devenus bien plus rapides et efficaces.
Une intelligence artificielle proactive
Depuis les débuts de l’informatique, diverses méthodes d’automatisation des tâches se sont succédées. La RPA assistée (ou RPA 1.0) consistait en un logiciel automatisant des tâches en observant puis en imitant l’utilisateur humain. Cela a permis de réduire les temps de traitement, d’améliorer l’expérience utilisateur et de réaliser des économies. Elle a également permis de remplacer des processus longs et complexes par de simples clics, réduisant ainsi considérablement les durées de formation du personnel.
Par la suite, avec la RPA non assistée (ou RPA 2.0), les logiciels de RPA ont été déployés sur plusieurs machines pour fonctionner sans qu’il soit nécessaire d’enclencher les processus ou d’assister à l’automatisation. Via des tableaux de bord, les tâches sont attribuées aux machines et les réglages nécessaires sont effectués. Les robots peuvent travailler 24/7 et remplacent les interactions humaines par des processus automatiques.
Automation autonome et intelligente
La RPA autonome, ensuite, peut être définie comme le meilleur des deux mondes, en tirant parti de l’IA et de technologies comme l’automatisation cognitive, le machine learning, la vision par ordinateur, etc. La convergence de ces technologies démultiplie l’efficacité et la vitesse des processus et réduit encore plus les coûts opérationnels.
L’automatisation cognitive utilise différents algorithmes et techniques comme le traitement du langage naturel, l’exploration de données, la technologie sémantique, l’analyse de texte, l’apprentissage automatique et bien d’autres encore.
Les interactions avec les clients, par exemple, peuvent être analysées, traitées et structurées afin d’en extraire des informations utiles pour les étapes suivantes du processus, comme l’analyse prédictive. Avec la RPA cognitive, les processus décisionnels sont tous exécutés par les robots, de sorte que toutes les tâches longues et complexes peuvent être automatisées.
Quelques exemples concrets
Prenons l’exemple d’un représentant commercial qui contacte un client ou un prospect : la RPA cognitive, en analysant le contenu des échanges de courriels, automatisera la prise de rendez-vous, recontactera la personne en question à une date ultérieure, créera des rappels de tâches, et exécutera même des tâches mentionnées dans l’email, comme une commande de matériel ou la réservation de billets d’avion, d’une table dans un restaurant, etc.
Dans le domaines des ressources humaines, sur base de la signature d’un contrat avec une nouvelle recrue, le matériel informatique du nouvel employé sera automatiquement commandé, son dossier complété dans le système de gestion RH, ses identifiants créés pour tous les outils informatiques utilisés par l’entreprise, la paperasserie de sa voiture de société réglée en quelques instants, un email de présentation envoyé à ses nouveaux collaborateurs, bref, tout l’onboarding peut être réalisé automatiquement et de manière autonome par le système.
La résolution de tickets de support, la prise de note automatisée en réunion, l’exécution de scénarios d’approvisionnement automatisé… Les applications du Business Automation sont innombrables. Je pourrais continuer longtemps à égrener les exemples, car ce sont virtuellement tous les secteurs, tous les métiers et toutes les tâches informatisées ou informatisables qui seront bientôt du ressort de machines plus rapides et plus efficaces que nous.
De nouvelles opportunités pour les agences digitales
Les agences digitales vont jouer un rôle capital dans la digitalisation et l’automatisation de ces « employee experiences » au sein des entreprises, rendues possible par leur transformation digitale. Ces automatisations permettent de réduire significativement les coûts et d’optimiser les processus internes en rendant plus fluides et cohérentes les « expériences client ». La valeur ajoutée créée est importante : les agences digitales qui maitriseront le design et l’implémentation de ces technologies navigueront sur un vaste océan d’opportunités.